pe cărările patriei

pe cărările patriei

marți, 2 decembrie 2014

Instituțiile și cetățeanul. După 25 de ani

Nu demult, la una dintre televiziuni a fost prezentată  povestea unui român care a fost ales primar într-o localitate din Germania. Dincolo de ineditul situației, un contrapunct la alegerea lui Iohannis în funcția de președinte al României, povestea  românului conținea un episod ce i-a șocat inclusiv pe  cei din platou. El povestea cum a ajuns la oficiul forțelor de muncă și i-a spus  funcționarului că ar dori să se facă polițist. Și pentru că nu era cetățean german și regulile spuneau NU în acel moment, funcționarul l-a informat că acest lucru nu este posibil. Omul și-a văzut de viața lui și a încercat câteva slujbe. După o bună bucată de vreme, funcționarul de la oficiul de muncă îl sună și îi spune: “Știți, ați fost mai demult la noi și ne-ați spus că ați dori sa deveniți polițist. Vă mai aduceți aminte? Ne-am interesat de problema dvs. și, în urma unei discuții cu cei de la Ministerul de Interne, s-a decis că puteți urma o astfel de carieră . E nevoie de o dispensă  și atât. Vă așteptăm  pentru  formalități!”.  Omul a trecut toate examenele, a ajuns polițist, a câștigat în timp respectul comunității, iar azi conduce destinele unei comune din estul Germaniei.
Gestul funcționarului  german  este un indicator al unei societăți în care instituțiile publice nu și-au uitat menirea  de  a pune în centrul activității lor omul, cetățeanul, plătitorul de taxe și impozite.  Ceea ce la alții face parte din normalitatea relației dintre cetățean și instituțiile publice ajunge să fie privit la noi ca un gest excepțional, aproape o anomalie. De fapt, la noi, lucrurile par să stea exact pe dos. În România anului 2014, sute de mii de cetățeni români au fost umiliți la cozi în străinătate pentru a-și exercita dreptul de vot.  În țară, umilința, indiferența și, uneori, chiar disprețul statului față de cetățean au ajuns să facă parte din cotidian. O atitudine cu care ne-am obișnuit poate mult prea mult!
Multe dintre instituțiile publice din România par să fi uitat faptul că rațiunea existenței lor este de a oferi servicii cetățenilor. Ei sunt clienții statului. Realitatea e că, prin comportamentul lor, mulți decidenți politici și funcționari publici lasă să se înțeleagă că cetățeanul e în slujba lor și nu invers. Statul suntem noi, ar spune mulți dintre ei!  Poate au uitat sau poate nici nu au știut vreodată că statul nu e un scop în sine, ci un mijloc ce există ca expresie a unui contract social.
În plus, corupția pare să amplifice exponențial această asimetrie dintre stat  și cetățeni.  Pentru că între birocrație și corupție există o relație direct proporțională. Inițial, regulile birocratice aveau scopul de a raționaliza, de a eficientiza prin proceduri organizația, inclusiv relația cu clienții.  Dar  azi, cu deosebire în sectorul public, regulile s-au transformat din  mijloc în scop în sine. Birocrații de azi se luptă pentru  prezervarea regulilor, privilegiilor  și, eventual, pentru multiplicarea lor. Timpul este o resursă, iar piedicile birocratice consumă timp. Surplusul de reguli devine  sufocant și cei mai mulți  dintre cetățeni sunt nevoiți să  caute soluţii alternative, mituind funcționarii. Astfel, în mod paradoxal, prin reprezentanții săi,  statul ajunge să fie principalul generator de corupție.  Cetățenii sunt pur și simplu prinși la mijloc în acest cadrul ingrat al corupției create de birocrație.  Practica ne arată că, în absența unei birocrații excesive, corupția nu își mai are sensul. Există câteva povești de succes de reducere a corupției în serviciile publice din România, cum ar fi în cazul serviciilor de permise auto și înmatriculare.  Dar adevărul e că nimeni nu renunță la privilegii de bună voie, e nevoie de autoritate pentru a schimba lucrurile.  De aceea, cred că birocrația nu se poate reforma din interior. În cel mai fericit caz se metamorfozează ipocrit, într-o logică de autoreproducere și de supraviețuire.

În ultimii 25 de ani s-a tot vorbit de reforma instituțiilor și a serviciilor publice. Din păcate, reformele au fost de cele mai multe ori reforme „pentru sineși rareori pentru cetățean – adevăratul client al administrației. De exemplu, sănătatea, educația și administrația publică  sunt  într-o schimbare continuă, dar neîncrederea publică, percepția nivelului corupției și insatisfacția  românilor față de calitatea serviciilor oferite au depășit și depășesc  constant 75%, ceea ce ne arată că lucrurile în sectorul public s-au schimbat mult prea puțin.  E posibil ca unele dintre reforme să fi fost făcute cu bună intenție. Dar dacă nu s-au produs modificări benefice la interfața cu cetățeanul,  atunci aceste reforme au fost inutile.
Aici politicul  ar trebui să joace rolul de motor al schimbării. El ar trebui  să fie  receptorul sensibilității cetățenilor în relația cu instituțiile publice, să  analizeze și să inducă schimbările necesare. În realitate, politicul nu a probat decât într-o măsură extrem de redusă intenția de a reforma ceva. Cei mai mulți dintre politicieni, odată ajunși în poziții de putere, au preferat să  utilizeze instituțiile publice  și bugetele aferente în interes pur personal, fără nici o legătură cu interesul public.  Competența a fost substituită cel mai frecvent de loialitate, iar clientelismul a luat locul meritocrației.  Nici nu e de mirare că, în astfel de condiții, serviciile publice s-au degradat constant, în loc să se îmbunătățească.  Și în plus, orice inițiativă a unor funcționari corecți de a schimba sistemul  a fost sortită eșecului. Pentru că, într-un mediu corupt, adevărata valoare a inițiativei este  judecată nu după   plusul de calitate a serviciilor oferite cetățenilor, ci după profitul generat în buzunarele politicienilor.   
În schimb, în sectorul privat lucrurile s-au schimbat semnificativ. Relația cu clientul este una transparentă, simetrică și bazată de cele mai multe ori pe promptitudine.  Aici lucrurile sunt mult mai simple.  Dacă clientul este nemulțumit, el pleacă la concurență.  Reformarea relației cu clientul este pur și simplu impusă de piață.  Aceste schimbări de relaționare cu clienții au generat așteptări și în relația cetățeanului cu instituțiile publice. Dar în sectorul public nu există concurență. Singura armă a cetățeanului este votul , iar atunci când întreaga clasă politică eșuează în efortul de a reforma instituțiile publice, mulți dintre români își pierd orice urmă de speranță.
Care ar  fi atunci principalele soluții de ameliorare a relației  dintre  cetățean și instituțiile publice?
SCOPUL REFORMEI ESTE OMUL! S-a vorbit foarte mult despre reformă, dar s-a mers întotdeauna pe principiul “ Să se schimbe primesc, dar să nu se modifice nimic!”. Reformele au fost mai mult formale și nu au avut drept scop cetățeanul. Reforma ar trebui să țină cont de nevoile plătitorilor de taxe și impozite, nu de cele ale funcționarilor din administrație. De fiecare dată când instituțiilor publice li s-a cerut să se reformeze s-a înregistrat un eșec.  Iar atunci când a existat voința politică de impune o schimbare, s-a procedat  nediferențiat, cu toporul, așa cum a fost în cazul reducerii salariilor sau interzicerii angajărilor în sectorul public sub pretextul reducerii cheltuielilor. Efectul secundar a fost deficitul major de personal în sănătate și asistență socială , deprofesionalizarea și apariția unor  abuzuri,  cum au fost cele legate de contenționarea copiilor sau chemarea persoanelor cu dizabilități la comisii. O reformă împotriva oamenilor e absurdă!
MAI PUȚINE LEGI, DAR MAI BUNE! Parlamentul României se laudă cu faptul că în ultimii 25 de ani ”a produs” peste 4000 de legi, ca  și cum cantitatea ar însemna automat și calitate . Situația este similară și cu ordonanțele de urgență sau hotărârile de guvern.  Ceea ce pare o performanță este în realitate o sursă de disfuncționalitate majoră în societate. Mai mult nu înseamnă mai bine! E nevoie de un  proces real de simplificare legislativă. În locul miilor de legi schimbate în mod repetat, poate ar fi mult mai indicate câteva coduri care să stabilească regulile de bază în societate. Reglementați mai puțin și țara asta ar putea merge mult mai bine! 
MAI MULTĂ TRANSPARENȚĂ! Deși există o legislație care obligă instituțiile publice la o procedură prealabilă  de informare și consultare în adoptarea deciziilor și a actelor normative, ea este în general ignorată. Ulterior apar disfuncționalități, tensiuni, conflicte și, implicit, nevoia unor acțiuni repetate de ajustare. Se ajunge astfel ca textul în vigoare să difere semnificativ de cel adoptat inițial.  Ar fi mult mai simplu dacă transparența decizională a funcționa  înainte de adoptare. Consultarea ar permite astfel adoptarea pe baza unui consens social a unor decizii sau acte normative pe termen lung. Principalul beneficiu ar fi stabilitatea legislativă și apropierea de cetățean în actul guvernării.
MAI PUȚIN BIROCRAȚIE!  E nevoie de o analiză  a necesității tuturor pașilor birocratici în relația cu cetățeanul. Prea multe ghișee, prea multe taxe, prea mult timp pierdut!  Este inadmisibil ca cetățeanul să se plimbe azi la  zeci de instituții pentru că statul nu este în stare să simplifice, să comunice interinstituțional, să își integreze bazele de date și să își coordoneze serviciile după modelul ghișeului unic.
MAI MULT RESPECT PENTRU CETĂȚEAN! Multe dintre instituțiile publice își desfășoară activitatea în aceleași condiții ca înainte de 1989. Aceleași ghișee  cu un gemuleț prin care cetățeanul stă cocoșat  în fața unui funcționar! Aceleași spații insalubre, fără  scaune sau bănci  pentru femei sau persoane în vârstă! Fără aer condiționat  și aerisire! Contextul ambiental reflectă respectul instituției față de clienții săi. În unele situații experimentale din  administrațiile locale  s-a renunțat la ghișeu, iar cetățeanul este invitat acum pe un scaun la un birou, la același nivel cu funcționarul public, probând cel puțin din acest punct de vedere o simetrie relațională. E nevoie și  de o schimbare radicală a atitudinii funcționarilor față de cetățean. Aroganța, indiferența și disprețul sunt total inadecvate într-o societate deschisă. Sesiunile  de  comunicare aplicată pentru funcționari,  supervizarea și luarea în serios a reclamațiilor ar putea fi un bun început pentru schimbare.
SERVICII PUBLICE ON LINE! Dacă în mediul privat Internetul a ajuns să fie principalul mijloc de comunicare între organizații și clienți, în mediul public  totul rămâne la stadiul de proiect. Se cheltuiesc milioane de euro pe interfețe de genul  e-administrație sau e-guvernare, dar foarte puține dintre ele sunt funcționale. Ministerul Finanțelor Publice a anunțat cu surle și trâmbițe că din acest an plata taxelor și a impozitelor sa va putea face online. În realitate,  sunt numai câteva administrații financiare unde acest lucru e posibil. În cele mai multe  dintre situații, totul a rămas încremenit în 1989. Statul este mult prea inerțial, se adaptează greu noilor tehnologii.  E inadmisibil să nu poți afla online situația fiscală, contribuția la sistemul de pensii sau să îți plătești impozitele on line, în condițiile în care în mediul privat se întâmplă asta de ani de zile. O mutare a serviciilor în mediul on line ar însemna și o creștere a calității relației cu cetățeanul, în acord cu așteptările pe care le are din experiența cu mediul privat. În plus, prin ghișeul on line s-ar aduce economii serioase la buget sau s-ar putea reorienta resursele spre ale zone prioritare.
PROFESIONALISM, NU CLIENTELISM!  Clientelismul politic și corupția au dus în timp la deprofesionalizarea semnificativă a corpului funcționarilor publici și, implicit, la o degradare a calității serviciilor față de cetățean. De pildă, ca o precondiție pentru integrarea europeană, prefecții erau funcționari publici. După 2007  s-a trecut din nou la politizarea acestei funcții publice prin schimbarea legislației. În realitate, politizarea a coborât mult mai jos , atrăgând după sine  o deprofesionalizarea cât mai accentuată. Politicul ar trebui să priceapă odată pentru totdeauna că o reformă reală nu se poate face fără profesioniști. În plus, absența unei forme de învățământ aplicat,  care să răspundă profilului solicitat de administrația publică ,  face imposibilă depășirea mediocrității în administrație. Respectul față de cetățean nu poate fi pus în practică de oportuniști și impostori.
MAI MULTĂ INTEGRITATE! Simplificarea legislației, adoptarea de standarde și proceduri, mutarea online a unor servicii publice  pot aduce  un plus  evident în relația cu cetățeanul. Dar dacă tentația corupției nu dispare din rândul politicienilor și funcționarilor publici, atunci tot efortul va fi în zadar. Crearea unor instituții  care să vegheze la respectarea legislației  privind declararea averilor, regimul incompatibilităților și conflictului de interese  s-a dovedit până acum utilă și necesară, dar nu și suficientă.  De aceea, o justiție independentă  și  punerea în practică a unor programe de testare a coruptibilității pot consolida integritatea și descuraja comportamentul inadecvat al funcționarilor și politicienilor.  
STANDARDE DE CALITATE. PENTRU CETĂȚEAN!  Calitatea unui serviciu public depinde de utilitatea, promptitudinea, simplitatea, ambianța, amabilitatea funcționarului și receptivitatea la sugestii. Pentru a puncta pe fiecare dintre cele șase dimensiuni ale standardului de calitate, e nevoie de proceduri. Cetățeanul trebui să știe exact ce are de făcut, ce documente sunt necesare, care e timpul de așteptare sau durata de rezolvare, care e procedura de contestare ș.a.m.d.  Formal, în multe domenii publice , există  standarde  de calitate. Însă, în practică, ele nu produc nicio  ameliorare în relația instituție-cetățean. O revizuire a acestora și o conectare cu realitatea este absolut necesară.
***

Concluzionând, o reformă reală a administrației publice care să aibă în centru cetățeanul este singura opțiune posibilă pentru actuala clasă politică. Pragul suportabilității corupției, mediocrității și imposturii în administrație  și în viața publică a fost depășit demult. Oamenii vor un stat modern, cu instituții care să le ofere servicii de calitate, cu instituții  în care se poate avea încredere.  Însă pentru asta e nevoie de  voința politică! E nevoie de determinare pentru a învinge rezistența la schimbare.  E dificil, dar calitatea relației stat-cetățean nu se decretează! Ea este o performanţă de teren, ce va veni din schimbarea punctuală și apoi agregată a unor mentalități și comportamente inserate adânc în matricea culturală a românilor.

Publicat în revista SINTEZA, decembrie 2014 

Avem nevoie de un barometru cultural?

Nu demult am asistat la o discuție între persoane trecute de o anumită vârstă, ce avea drept temă dezinteresul și suficiența generației de ...